近日，据湖里区市场监督管理局公布最新数据，2022年度湖里区共接收消费争议44262件，消费争议接收量比2021年同期增加9825件，同比增长了28.53%，涉案总金额3487.46万元，挽回经济损失976.92万元。
面对去年消费纠纷“投诉举报总量大幅度增加、不予受理不予立案情况大量出现、职业投诉举报量高居不下”等问题，湖里区市场监管局锚定“民之所盼”，对投诉举报重点难点问题把脉问诊，深入调查研究、统筹谋划推进，发挥基层监管智慧、邀请法律专家评析、组织科室联动点评，就如何高效、规范应对重点领域投诉举报处置难题，在厦门全市首次创新编写《消费投诉举报处置指导手册》。7月7日，这本“接地气”“有案例”的指导手册“上岗”，这是湖里区市场监督管理局把脉问诊，推动高效处理消费投诉举报新思路加速落地的一个“缩影”。
梳理分析数据，聚焦热点问题
在《消费投诉举报处置指导手册》中，湖里区市场监管局对来自辖区的投诉数据进行了详细的梳理分析。据了解，2022年度湖里区共受理投诉31524件，按投诉类型分：商品类18500件，服务类13024件，食品、餐饮和住宿服务、计算机产品、服装鞋帽、家居用品居于投诉量前五名，合计14598件。按投诉性质分：商品及服务合同纠纷、质量问题、售后服务一直以来都是引发消费纠纷争议的焦点。
湖里区市场监管局通过强化数据分析和案件分类，并对相关数量进行统计，明晰问题所在。值得一提的是，湖里区市场监管局还深度挖掘全国12315互联网平台数据，主动聚焦消费者反映集中、诉求迫切、危害性大、影响面广的问题。在指导手册中可以看到，目前出现的七类热点问题，包括食品安全类、家居用品类、职业索赔类、电商网购类、旅游服务类、自营平台类、群体投诉类等，针对梳理出的情况着重点出“投诉举报处理还不够规范”的问题，分级、分类做好规范指导，明确不同类型投诉举报的处置人员、处置时限、处置流程等要求，建立临期预警提示及分级督办制度；召开典型案例交流暨执法法规信用消保维权工作推进会，总结提炼出基层消费投诉举报调处的矛盾，找到问题的根源，方便消费纠纷的处置。特别邀请福建信实律师事务所邱律师对指导手册初稿进行评析，撰写人员根据律所意见重新打磨修改。
此外，指导手册中，还总结归纳了电话反馈时的规范用语、常用法律法规以及职业索赔类书面答复的文书模板，如受理告知书/立案告知书/处罚结果告知书等，方便执法人员快速、准确处置消费纠纷。
发挥指导作用，提升处置效率
化解消费纠纷、提升调处能效，归根到底在于要建立、健全一套长效机制。在这一方面，湖里区市场监督管理局也先行先试颇具成效。按照“区局投诉台重点企业办理、市场监管所重点行业监管、重点维权网点化解”三级处置机制。其中，“区局投诉台重点企业办理”，即湖里区市场监督管理局主抓辖区内投诉量较大的企业，不仅前期致力于引导有关企业建立完善的消费纠纷处置机制，还在处置过程中积极做到“四定时”（定时对接处置投诉具体情况、定时发布提示办结期限、定时反馈投诉集中问题、定时组织座谈研讨问题），实现了消费纠纷调处“针对性强、解决率高”。
“市场监管所重点行业监管”，即针对经营主体在辖区内开展经营活动并形成一定规模的状况，如禾山所辖区创业园区域内的电商经营者集中，随之带来职业索赔、群体性投诉；殿前所辖区内有水果、水产批发市场及机场，食品安全、餐饮住宿服务类消费纠纷多。各市场监管所在日常处置相关消费纠纷过程中，充分从投诉举报数据分析问题线索，及时有效处置，并积累一定处置经验。对具有辖区特点及贴近民生的案例，指导手册将分析该类投诉举报特点及产生问题，明确处理的基本原则及流程，提炼成功处置经验。
“重点维权网点有效化解”，则积极发展辖区民生领域信誉度较高、规模较大、自身管理能力较强的企业成为12315维权网点，通过企业自身化解部分消费纠纷。如，积极开展12315消费维权服务点“五进”工作，现有43家维权服务点；增设ODR企业，目前已开通24家ODR企业，2022年度已流转4777件投诉案件至ODR企业先行处置，消费者选择与ODR企业自行和解绿色通道986件，有效帮助市场监管部门化解部分消费纠纷，并提高企业消费纠纷办结率及自行和解息诉率。此外，积极推进线下购物“七日无理由退货”，并获得多家大型商超、建材城等的认同实施，有效推进了放心消费工作更大范围、更多领域覆盖落地。
随着《消费投诉举报处置指导手册》的“上岗”，将为执法人员处置该行业投诉举报时提供参考借鉴，发挥指导手册针对性、实用性的指导作用。（张启智 王玉松 陈琼英）
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